Volviendo tangible lo intangible mediante comunicación: expectativas vs realidad de un software ERP

Uno de los principales retos al implementar un software ERP es ajustar las expectativas del cliente a la realidad del producto y definir claramente el alcance del proyecto. Comprender el software y establecer expectativas realistas desde el principio son esenciales para lograr una implementación y una adopción exitosa. Esto no solo implica conocer las funcionalidades del software, sino también cómo estas se alinean con las necesidades específicas de la empresa. La falta de comunicación continua y una comprensión o expectativas inadecuadas de la tecnología por parte del cliente, y “sobrevender” o no ser capaz de reconocer las limitaciones técnicas por parte del proveedor, pueden llevar a malentendidos, expectativas no cumplidas y problemas de alineación entre lo que el cliente espera y lo que el software realmente es.

1. Comunicación Efectiva entre proveedor y cliente

Entre los desafíos principales en la implementación de un ERP se encuentra la falta de comunicación entre el proveedor y el cliente. Esta situación puede resultar en necesidades o requisitos no identificados, desconocimientos de procesos internos e incluso incumplimientos en el cronograma, lo que puede afectar la puesta en producción. Para mejorar la comunicación y alinear expectativas, se recomienda:

• Establecer canales de comunicación claros

Es importante definir los procesos, canales y frecuencia de comunicación desde el inicio del proyecto. El proveedor debe gestionar el proyecto mediante una serie de reuniones que incluyan una sesión inicial para conocer la empresa, la recopilación de requisitos, demostraciones del software y reuniones periódicas durante la implementación para revisar el estado del proyecto. Es ideal tener en cuenta estos puntos, establecer un canal accesible y claro para resolver dudas y discutir avances. Además, se sugiere designar un gerente de proyecto por parte del cliente: una persona responsable que supervisará y coordinará las actividades relacionadas con el proyecto. La transparencia en la comunicación ayuda a prevenir malentendidos y permite que todas las partes estén informadas sobre el progreso, los obstáculos, las dudas y demás situaciones que son parte natural de este tipo de actividades.

• Definir el alcance del proyecto

Es esencial socializar las expectativas del cliente y contrastarlas con la realidad del producto. Este proceso es clave para alinear lo que se espera del software con lo que el ERP puede ofrecer realmente. Definir claramente el alcance del proyecto evita sorpresas y permite que todas las partes tengan una comprensión compartida de los objetivos y limitaciones.

2. Participación de áreas clave y apoyo de gerencia

Desde el inicio del proceso de implementación, la participación de las áreas clave dentro de la empresa y el respaldo de la gerencia son fundamentales. Estos actores deben colaborar para definir claramente los requisitos y necesidades empresariales, además de gestionar los recursos tanto económicos como humanos para llevar a cabo el proyecto. La falta de involucramiento de estas partes puede resultar en necesidades no identificadas, en un entendimiento incompleto del ERP y en un desajuste entre las funcionalidades del software y las necesidades reales de la empresa.

Por ejemplo, un usuario líder en el módulo de contabilidad puede proporcionar información crucial sobre los problemas actuales del sistema, tales como inconsistencias, problemas manuales y dificultades en la integración con otras áreas de la empresa. Esta información es vital para ajustar el ERP de manera que se aborden estas cuestiones y se mejore el flujo de trabajo general.

En cuanto a la gerencia, es importante que se entere del desarrollo del proyecto y que entienda para qué sirve el mismo. Es decir, que las expectativas estén alineadas con los involucrados en la organización y conozca tanto el potencial como las limitaciones del software.

3. Demos o demostraciones del producto

Realizar demostraciones del producto es un proceso esencial para alinear expectativas. Las demostraciones permiten a los usuarios ver el software e interactuar con él de manera indirecta en muchos casos, pues desconocen su funcionamiento, pero precisamente verán su interfaz gráfica, la manera en la que opera y los resultados que arroja. Es fundamental involucrar a las áreas clave—como contabilidad, administración, finanzas y otros departamentos relevantes según las necesidades del proyecto—en estas demostraciones. Su retroalimentación proporcionará información valiosa sobre si el software cubre sus necesidades diarias y cómo se integrará en sus flujos de trabajo, mejorando así la aceptación del programa o sugiriendo cambios o ajustes en caso de que puedan hacerse.

Estas sesiones deben centrarse en los procesos y necesidades específicas de la empresa para evaluar que el software se adapte adecuadamente a los requisitos.

4. Investigar referencias y casos de éxito

Consultar referencias y casos de éxito puede proporcionar información útil sobre cómo el software ERP se ha implementado en empresas similares. Sin embargo, es importante asegurarse de que estas referencias sean de empresas con procesos similares.

Conoce más retos al implementar un software ERP en nuestras preguntas frecuentes.